致那些年 令我們為之驕傲的國泰航空

2018年的今天,有關「香港」的一切,彷彿都是無奈與混亂的代名詞。

大家還記得嗎?在不久之前,「香港」的Synonyms就是「拼搏」與「優越」。從獅子山下精神到工商界及政府公務員團隊冠絕全球的Professionalism。 Not so long ago, we were so proud of Hong Kong。

那個令人驕傲的香港,最重要的圖騰,大概就係國泰航空那個「剔」(其實係飛鳥 x 毛筆書法)。無錯,就係今日人人都恥笑的「因航」,那間計劃將座位進一步縮小,那間短途機已經取消飛機餐而改派一個「狗都唔食」異常乾燥無味的Pie,那間爆出洩漏大量乘客資料,那間近年經常大量炒人而人心惶惶的國泰航空。

CX

香港人的美好集體回憶,國泰航空佔一重要席位。無論係去英美澳加讀書的留學生,或是外出公幹的商務客,以及「未出發先興奮」的香港旅客,假如荷包比較鬆動,大部份都會選擇「坐Cathay」「飛CX」而不是英航,UA或袋鼠航空。

有一定飛行里數的讀者都會知道,尤其飛長途線的,坊間流傳這些Stereotypes:

英航UA的空姐大都是上年紀而體型健碩的「鬼婆」,而且態度甚為粗獷。即使閣下身為飛行常客,卻容易有被呼喝之感。再者,在英航UA的航機,基本上都無啖好食。

相反,國泰的空姐 (及空少, 多謝提點) 都是笑容可嘉的香港鄰家女孩,親切之餘英文又好又夠專業:「先生,今日有魚同牛,請問想要邊樣? 要唔要飲杯果汁?」 然後,飛機飛到一半,大家都熟睡之際,假如你仲係有點肚餓,甚至可以同空姐拿個合味道海鮮味杯麵。一程12個鐘的飛機,在大量最新電影以及美酒佳餚陪伴下,好似眨眨眼話咁快又到達LHR – London Heathrow Airport。

Credit: Cathay Pacific

Credit: Cathay Pacific

而家非常受歡迎,香港停杜拜飛倫敦的阿聯酋航空?當年真係無人會搭,相比CX,當年阿聯酋航空呢個名,可謂一聽個名都唔開胃。

即使是短途航機,例如香港飛台北,不久之前的國泰都係不二之選。短短兩個鐘唔夠的航程,有香港點心食,又有台式牛肉麵,真係夫復何求。長榮?根本就唔入流。華航?唔好玩啦。

當年的國泰電視廣告,更加係國泰航空與香港人的共同顛峰造極之作。每個年代,國泰廣告都有自己的口號,其中不乏佳作,例如「積極進取 飛越更高理想」,以及廣告歌「I can fly. I can fly. 遙遙萬里 我高飛 飛向天際」。

宣傳之餘,即使係個人層面來講,都為好多人的的讀書或工作帶來鼓舞。

當年唔少國泰廣告,仲拿埋廣告大獎。 可能果個pre-Facebook年代的香港人亦比較簡單,對呢種廣告,會投射係自身的人生奮鬥價值觀,而唔會話呢的係抽水或「難聽過粗口」。可能亦反映左,那些年的香港人對未來依然充滿希望,還有那種征服世界的決心。無他的,呢個年頭,可謂連屋都無得住,人窮志短,又點會有征服世界的決心與希望。

時至今日,無論我地點鬧點恥笑「因航」,無論有幾多人已經轉投阿聯酋或星航的轉機航線,亦有唔少人會改搭英航的A380與Richard Branson的維珍,但「國泰航空」呢四個字對好多成日要飛的香港人,始終仲係有一定的執著:明知「性價比」唔高 - 又唔平,飛機又唔新,飛機餐又Cut,但都會話 「算啦,都係飛國泰啦,話晒同聲同氣」。當然,可能係因為你的Marco Polo儲了好多Miles,但同時,無論國泰的各種Metrics有幾多不是,你始終會給國泰「the benefit of the doubt」,你始終會覺得國泰「信得過」。

Credit: Daryl Chapman

Credit: Daryl Chapman

其實,這正正就是Brand Loyalty了。而香港人對國泰的Brand Loyalty,一半是因為國泰一直以來優越有效率的管理與服務,另外一半就係基於國泰同香港人過去接近一百年來的共同奮鬥,一同見證與經歷過獅子山下精神。

事到如今,國泰據說今年虧蝕幾億,而亦「因管理不善而在全球最佳航空公司排名榜由冠軍跌落第三位」,國泰似乎亦痛定思痛,緊急換了個CEO。希望國泰在Management洗牌的同時,亦要不忘初心,清楚記住國泰成功, 除了卓越的公司管理以外,其實就係香港人對國泰那100%的信任。呢種獨特的Brand Loyalty,近乎對親人的信任與感情,即使國泰母公司太古重金禮聘一隊Harvard MBA畢業的McKinsey分析師也不容易複製出來。

國泰航空,請不要再令香港人失望了。Show us you mean business,可以嗎?

SJ結語

那些年,令我們為之驕傲的國泰航空。

Can Swire make CX great again?

2019年8月Update:想不到,短短2年左右,我們要從恥笑“因航”,變為要保護CX (主要是他靈魂與基因)。 Winter is coming? No, winter has come.

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